Jak skonstruować i wdrożyć w Twojej franczyzie podręcznik operacyjny, czyli kompas, który wskazuje jak zachować spójność twojej marki i jakość, której oczekują klienci?

Autorka tekstu: mec. Joanna Urbaniak 

Posłuchaj odcinka podcastu:

Franczyza to w dużym uproszczeniu model biznesowy, w którym przedsiębiorca – franczyzodawca udostępnia innym przedsiębiorcom – franczyzobiorcom opracowany przez siebie i sprawdzony model biznesowy.

Franczyzobiorcy działają pod marką franczyzodawcy, ale na swój własny rachunek i ryzyko, ponieważ są niezależnymi przedsiębiorcami. Jednocześnie franczyzobiorcy zobowiązani są do prowadzenia swoich biznesów w ściśle określony i ujednolicony sposób, to jest zgodnie z wytycznymi franczyzodawcy. Franczyzobiorcy mają prawo i jednocześnie obowiązek wykorzystywać w swoim biznesie otrzymane od Franczyzodawcy know-how i oferować w swoich punktach jednolity dla całej sieci asortyment.

Konsumenci oczekują tego, aby poszczególne punkty sieci oferowały ten sam, firmowany przez franczyzodawcę rodzaj i poziom jakościowy towarów lub usług, dlatego utrzymanie tej jednolitości jest tak ważne dla sukcesu i renomy danego modelu franczyzowego. Wyobraź sobie, że przystajesz w podróży w punkcie pewnej bardzo popularnej sieci restauracji na swojego ulubionego burgera i dostajesz coś zupełnie innego niż się spodziewałeś. Teraz już nie wiesz czy następnym razem, w innym punkcie tej sieci, znowu nie spotka cię rozczarowanie i może dlatego wybierzesz na kolejnym postoju ofertę konkurencji. Na pewno nie chciałbyś, aby takie sytuacje dotyczyły twojej sieci franczyzowej.

Pamiętaj, że wypracowana przez ciebie koncepcja biznesu i twoje know-how są w zasadzie twoimi – to jest franczyzodawcy – najbardziej cennymi zasobami. To właśnie one przyciągną do twojej sieci nowych franczyzobiorców, którzy chcieliby z tych sprawdzonych metod skorzystać. Z pewnością nie chciałbyś, aby te cenne zasoby dostały się w ręce niezwiązanych z tobą przedsiębiorców. I dlatego właśnie zachowanie w poufności szczegółów konceptu franczyzowego jest fundamentem zabezpieczenia interesów franczyzodawcy.

I tutaj pojawia się pytanie – w jaki sposób ty, jako franczyzodawca, możesz przekazać swoim franczyzobiorcom swoje know-how i ustalone przez ciebie jednolite zasady funkcjonowania twojej sieci, a jednocześnie zabezpieczyć się przed tym, że twój trud i wieloletnia praca pójdą na marne, gdy twoi konkurenci bez twojej zgody uzyskają dostęp do tych informacji i wykorzystają je dla rozwoju swoich własnych biznesów?

Odpowiedzią może być podręcznik operacyjny. A w zasadzie prawidłowo skonstruowany i zawierający wszystkie niezbędne informacje podręcznik operacyjny.

Czym w ogóle jest podręcznik operacyjny?

Nie jest to pojęcie oczywiste dla „przeciętnego Kowalskiego”, jednak jest ono dobrze znane osobom działającym w branży franczyzowej. Można powiedzieć, że podręcznik operacyjny to taka „biblia sieci”, zazwyczaj bardzo obszerny dokument, który zawiera opis konkretnej koncepcji franczyzowej we wszystkich szczegółach: począwszy od szyldu pod jakim działa punkt franczyzowy, poprzez godziny otwarcia, spis oferowanych w punkcie towarów lub usług, wymagany standard obsługi klienta, zasady postępowania z reklamacjami i wiele, wiele innych tematów. Zazwyczaj podręcznik operacyjny to raczej książka niż broszura, ten dokument liczy czasem nawet kilkaset stron, nie licząc grafik i załączników. Oczywiście nie ma wymogu, aby podręcznik operacyjny miał formę pisemną. W praktyce, ze względu na to, że ten dokument „żyje” i jego treść zmienia się z upływem czasu, to udostępniany jest on franczyzobiorcom w formie elektronicznej i jest przez franczyzodawcę na bieżąco uaktualniany.

Co zatem powinien zawierać prawidłowo skonstruowany podręcznik operacyjny i jak zabezpieczyć się przed tym, aby nie dostał się w niepowołane ręce?

Zacznę od tego, że ten dokument nie powinien być przez Ciebie udostępniany nikomu, również potencjalnemu franczyzobiorcy, zanim nie będziesz całkowicie pewny, że osoba ta zostanie twoim franczyzobiorcą. W praktyce podręcznik operacyjny załączany jest do już podpisanej umowy franczyzy lub jest udostępniany franczyzobiorcy po podpisaniu umowy.

To bardzo ważne, abyś jednoznacznie ustalił zasady, na jakich udostępniasz franczyzobiorcy podręcznik operacyjny – w jakim celu, na jaki czas, jakie są zasady zachowania jego treści w poufności. Te zasady będą też niezwykle ważne w przyszłości, jeśli franczyzobiorca zakończy współpracę z twoją siecią. Dlatego też równie ważne jest ustalenie reguł, które będą obowiązywać franczyzobiorcę po rozwiązaniu umowy franczyzy – szczególnie zobowiązanie go do zwrócenia wszystkich posiadanych kopii podręcznika operacyjnego, a także do zaprzestania korzystania z niego i zawartych w nim informacji. Co istotne, takie obowiązki i zakazy możesz zgodnie z prawem ustanowić bezterminowo (to jest na zawsze), w przeciwieństwie do zakazu konkurencji, którego obowiązywanie limitowane jest przepisami prawa antymonopolowego. Te szystkie zasady i reguły możesz ustalić w treści umowy franczyzy lub w osobnym dokumencie – w praktyce najczęściej jest to umowa licencji na korzystanie przez franczyzobiorcę z podręcznika operacyjnego.

Kolejna ważna kwestia dla Ciebie jako franczyzodawcy to ustalenie w jaki sposób będziesz mógł w przyszłości modyfikować treść podręcznika operacyjnego. Przykładowo – będziesz chciał wprowadzić w swoich restauracjach menu sezonowe, będziesz chciał zmienić rodzaj oferowanych w nich potraw lub napojów lub zmienić wystrój wnętrza lokali franczyzowych, aby zwiększyć zainteresowanie konsumentów.

Bardzo istotne jest to, abyś zapewnił sobie możliwość zmieniania treści podręcznika operacyjnego bez konieczności uzyskiwania na to za każdym razem zgody franczyzobiorców i abyś ustalił, w jaki sposób zmiany będą komunikowane franczyzobiorcom. Błędy popełnione na tym etapie mogą zahamować rozwój twojej franczyzy – musisz mieć bowiem pewność, że będziesz mieć swobodę poprawiania i modyfikowania szczegółów swojego konceptu franczyzowego, że te zmiany dotrą skutecznie do twoich franczyzobiorców oraz że zostaną one przez nich realnie wdrożone.

A jaka powinna być treść podręcznika operacyjnego? Czym zapełnić te kilkaset stron „biblii” twojej sieci?

 W podręczniku operacyjnym powinieneś przede wszystkim przedstawić franczyzobiorcy filozofię działania twojej sieci, twoją wizję, misję i docelową personę zakupową  – ta część podręcznika wbrew pozorom ma nie tylko wstępny, czy też teoretyczny charakter. Ludzka kreatywność jest naprawdę nieograniczona, dlatego czasem, gdy określone postępowanie twojego franczyzobiorcy nie zostało wprost zabronione na podstawie zapisów umowy franczyzy, czy też podręcznika operacyjnego, ale nie jest zgodne z ogólną filozofią sieci, to właśnie dzięki takiej jasnej komunikacji będziesz miał możliwość podjęcia szybkiej i skutecznej interwencji.

Tutaj mogę podać przykład, z jakim spotkałam się w mojej praktyce zawodowej. Franczyzobiorca zainstalował w swoim punkcie automat hazardowy. W umowie franczyzy nie było zakazu instalowania takich automatów, ale było to niezgodne z ogólną filozofią sieci, a przede wszystkim nie mogło być zaakceptowane przez franczyzodawcę ze względu na to, że oferta sieci skierowana była głównie do młodzieży i rodzin z dziećmi. Dzięki temu, że te kwestie były jasno określone w podręczniku operacyjnym, franczyzodawca doprowadził do usunięcia automatu z lokalu.

Kolejna i chyba najważniejsza z praktycznego punktu widzenia rzecz, o której powinieneś pamiętać, to zawarcie w treści podręcznika operacyjnego wszystkich niezbędnych szczegółów, które pozwolą tobie zdefiniować twoje know-how dotyczące konceptu franczyzowego, ponieważ to jest niezbędne dla jego ochrony przed wykorzystaniem przez osoby nieupoważnione, a jednocześnie – jak sugeruje zresztą nazwa tego dokumentu – pozwolą twoim franczyzobiorcom wdrożyć to know-how w ich operacjach biznesowych.

Ta szczegółowa, a często wręcz drobiazgowa, techniczna treść podręcznika operacyjnego będzie oczywiście zależna od rodzaju i specyfiki twojej franczyzy i wymaganych przez ciebie zasad jej funkcjonowania, niemniej jednak powinieneś tu zawrzeć jak najwięcej szczegółów, które pozwolą zapewnić, że punkty prowadzone przez franczyzobiorców będą jednolite i spójne z wizerunkiem i standardami sieci.

W tej części podręcznika znajdą się zapisy dotyczące wymogów co do lokalizacji punktów franczyzowych, wymaganych godzin otwarcia, wystroju wnętrza, wymaganego minimalnego wyposażenia, strojów obsługi, standardów pozyskiwania i obsługi klientów, rozpatrywania składanych przez klientów reklamacji, rodzajów oferowanych towarów lub usług, receptur, składników, materiałów, źródeł zaopatrzenia, kanałów sprzedaży, zasad dotyczących reklamy i marketingu dotyczącego twojej marki oraz poszczególnych lokali franczyzowych, a także komunikacji w mediach społecznościowych.

W podręczniku możesz też wskazać, jakie działania w punktach franczyzowych nie są przez ciebie akceptowane.

Pamiętaj, jeśli twoi franczyzobiorcy zobowiązani są do uiszczania opłat franczyzowych, których wysokość jest zmienna i uzależniona np. od wysokości osiąganych obrotów lub ilości pozyskanych klientów, to właśnie w podręczniku operacyjnym możesz opisać sposób przepływu lub udostępniania ci danych, które pozwalają wyliczyć lub zweryfikować sposób wyliczenia tych opłat.

Tu trzeba jednak mieć na uwadze, że franczyzobiorcy są niezależnymi od ciebie przedsiębiorcami i dlatego przekazywanie przez nich tobie danych handlowych podlega ograniczeniom prawa antymonopolowego. W uproszczeniu można powiedzieć, że ten przepływ danych nie powinien prowadzić do ograniczenia konkurencji i powinien obejmować tylko takie dane, które są franczyzodawcy obiektywnie niezbędne dla wykorzystania w celach zgodnych z prawem, na przykład w celu skalkulowania opłaty franczyzowej.

Podręcznik operacyjny może również opisywać schematy i zasady kontroli przeprowadzanych przez franczyzodawcę w lokalach sieciowych, a także konsekwencje, również finansowe, niestosowania się franczyzobiorców do stadardów franczyzy. Tutaj bardzo ważne jest, aby takie zapisy, na przykład wprowadzające kary umowne za naruszenia poszczególnych zasad lub standardów, korespondowały z zapisami umowy franczyzy i były zgodne z prawem tak, abyś w razie potrzeby mógł wykorzystywać je w celu skutecznego zdyscyplinowania twoich franczyzobiorców do stosowania wszystkich założeń wymaganych w twojej sieci.

Jakie mogą być załączniki do podręcznika operacyjnego?

Załącznikami do podręcznika operacyjnego mogą być sugerowane przez ciebie lub wymagane do stosowania przez franczyzobiorców wzory dokumentów, na przykład umowy o poufności, które powinni zawierać ze swoimi pracownikami, standardy zatrudnienia tych pracowników, zadady dotyczące przetwarzania danych osobowych klientów danego punktu, wzory klauzul informacyjnych RODO lub wzory innych informacji dla konsumentów. Do podręcznika można też załączyć inne wzory dokumentów, które będą istotne z punktu widzenia specyfiki twojego konceptu franczyzowego, wizerunku twojej marki franczyzowej i które chciałbyś, aby były przez twoich franczyzobiorców jednolicie wdrażane i stosowane, jak chociażby spis alergenów w serwowanych w sieci potrawach, czy też wzory umów zawieranych z klientami twojej sieci agencji nieruchomości.

Jak widzisz, prawidłowo skonstruowany, przemyślany i dostosowany do specyfiki twojej franczyzy podręcznik operacyjny, jest dokumentem kluczowym dla zapewnienia twojej franczyzie ochrony i jednolitości, a także potrzebny twoim franczyzobiorcom jako szczegółowa instrukcja obsługi i prowadzenia ich punktu franczyzowego. To bardzo ważne, abyś przygotowując go poświęcił temu zadaniu odpowiednią uwagę i czas, przemyślał wszystkie szczegóły i zweryfikował czy twoje pomysły są zgodne z prawem.

Dobrą praktyką jest skorzystanie na tym etapie ze wsparcia specjalisty, który posiada doświadczenie we franczyzie i podpowie ci, po przeanalizowaniu twojej koncepcji biznesu franczyzowego, jakie jeszcze szczegóły i informacje, a także jakie wzory dokumentów powinieneś ująć w podręczniku operacyjnym tak, aby spełniał on wszystkie ważne funkcje, do jakich ma służyć tobie jako franczyzodawcy i twoim franczyzobiorcom w ich codziennej działalności operacyjnej.

Jeśli jesteś franczyzodawcą i chcesz wiedzieć jeszcze więcej? Więcej przeczytasz tutaj.

Jeśli potrzebujesz profesjonalnego wsparcia prawnego w tematach franczyzy, może chciałbyś, abym pomogła Ci w przygotowaniu podręcznika operacyjnego lub chciałbyś przeprowadzić audyt stosowanego przez Ciebie podręcznika, to napisz do mnie.